Consumidores participam de pesquisa de satisfação e qualidade percebida

Iniciou nesta segunda-feira (8/7) a quinta Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). Ao longo do segundo semestre de 2019, 89 mil consumidores serão ouvidos para avaliar os serviços prestados pela empresa e a previsão de divulgação dos resultados é para o primeiro trimestre de 2020. As entrevistas serão feitas com usuários dos serviços de telefonia fixa, telefonia móvel, banda larga fixa e TV por assinatura.

Fazem parte do questionário perguntas sobre satisfação geral com a prestação dos serviços e sobre a qualidade percebida com os canais de atendimento da prestadora, oferta e contratação de serviços, funcionamento dos serviços, cobrança, reparo e instalação, além de capacidade de resolução de problemas. Para efeitos de classificação do perfil sociodemográfico dos respondentes, o questionário inclui perguntas sobre a cidade onde o consumidor reside, renda e escolaridade. Este perfil sociodemográfico não contempla qualquer pergunta sobre número de documentos pessoais, e-mail para contato, endereço, número de cartão de crédito, dados bancários ou senhas.

O levantamento funciona como um panorama sobre os serviços de telecomunicações no país e subsidia o trabalho da Anatel. Os resultados permitem comparar, por unidade da federação, a satisfação e percepção de qualidade dos consumidores por prestadora e por serviço.

A Anatel promove pesquisas sobre satisfação desde 2002 e, de qualidade percebida, desde 2012. A partir de 2015, as pesquisas de Satisfação e de Qualidade Percebida foram consolidadas, passando a ser realizadas em conjunto, com periodicidade anual.

Anatel

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