Imagem: Anatel

Como cancelar contratos de operadoras de telefonia?

Quando você assina um contrato de telefonia, internet ou TV por assinatura, é provável que esteja concordando com a prestação de serviços por um determinado período. Mas, o que acontece se você quiser sair mais cedo ou trocar de fornecedor depois que os termos forem cumpridos? O Código de Defesa do Consumidor (CDC) prevê que o usuário pode rescindir o contrato a qualquer momento, inclusive com direito à restituição de valores pagos antecipadamente.

No entanto, se por algum motivo você decide rescindir seu contrato antes do período acordado, existe uma boa chance que tenha que pagar uma taxa de cancelamento.


Nos casos em que o usuário solicita o cancelamento por falha na prestação do serviço pela operadora, também é possível solicitar a isenção da multa de rescisão devido descumprimento de obrigação contratual. Caberá à prestadora comprovar a não-procedência do que é alegado pelo consumidor.

É válido destacar que é direito do consumidor suspender o serviço temporariamente ao fazer uma viagem longa de férias ou de trabalho. A suspensão pode ser solicitada uma vez a cada 12 meses, podendo ter no mínimo 30 dias e no máximo 120 dias. O serviço é válido para telefone fixa, móvel, internet e TV por assinatura.

Mas se você pretende mesmo cancelar o contrato, é preciso tomar algumas providências. No caso dos celulares pré-pagos, por exemplo, para encerrar o serviço, basta deixar de comprar créditos pelo período de 5 meses. Já na TV por assinatura e internet, os equipamentos pertencentes à operadora talvez tenham que ser devolvidos.

Se o pagamento for feito via débito automático ou cartão de crédito, também é importante reservar um saldo para pagar períodos proporcionais ou serviços utilizados que ainda não foram cobrados.
Como efetuar o cancelamento?

Atualmente, as operadoras oferecem formas distintas, em canais presenciais e digitais, com a ajuda de um atendente ou através do autoatendimento, para fazer esse cancelamento. Em qualquer opção, sempre solicite e anote o protocolo de atendimento.

Caso preferir, você pode ir até uma loja física da prestadora e solicitar a rescisão. O atendente deve cancelar imediatamente o serviço ou encaminhar o usuário para o autoatendimento.

No caso de utilizar a central telefônica, da mesma forma, um atendente precisa cancelar de imediato o contrato. Também é possível optar por fazer o cancelamento por telefone sem ter que falar com a atendente. Para isso, a opção de cancelar o serviço precisa estar disponível nas primeiras opções do menu eletrônico.

O cancelamento por meio da internet também é possível, visitando o site da operadora e fazendo login no espaço do cliente. A opção de cancelar deve estar disponível na primeira tela após o consumidor entrar com o usuário e senha.

Geralmente, quando o contrato é cancelado sem a ajuda de uma atendente, o pedido pode demorar até 2 dias úteis para ser efetivado. Nesse período, o consumidor pode ser cobrado se utilizar o serviço.

Se a operadora impuser regras para efetivar o cancelamento ou continuar cobrando pelos serviços cancelados, faça uma reclamação junto à empresa. Caso o problema não seja resolvido, entre em contato com a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel).

Assim que recebida a reclamação, a Anatel a encaminha para a operadora e estabelece um prazo de cinco dias úteis para que ela dê uma resposta ou solução. Caso a resposta não tenha sido adequada, o consumidor tem mais 15 dias para reiterar a reclamação original.

A Anatel não responde ou resolve o problema, mas exige da empresa uma resposta satisfatória e um nível de atendimento cada vez melhor. É a partir dessas reclamações que a agência cria um índice de qualidade de atendimento e identifica os principais problemas das prestadoras de serviço.

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